（一）“12319”服务热线的内涵

“12319”服务热线的宗旨是：把人民群众的呼声作为第一信号；把人民群众的需求作为第一选择；把人民群众的满意作为第一标准；实现一流的产品质量、一流的工作效率、一流的服务水平。

（二）服务热线的目标功能

“12319”服务热线采用计算机电话集成、网络数据传输和呼叫中心等技术，市民将通过三种方式与服务热线联系：一是服务热线“12319”，二是传真“12319”，三是互联网。12319将把聊城市建设系统各级单位的职能统一到一个服务平台上，与各责任单位通过微机联网，形成上下联动的热线服务网络，实现城建行业对用户咨询和投诉达到受理及时、反映迅速、处理到位的目标，树立“12319”对外是服务系统、对内是调度协调系统、对上有信息分析决策参谋作用，对下有决策指导督导监控功效的文明窗口形象。

（三）热线服务范围及内容

12319热线的服务范围涵盖城市规划、建设和管理各方面，包括违法（章）建设、房产信息、城市供水、排水、燃气、供热、公交、道路养护、环境卫生、园林绿化、市容市貌等。服务对象面向全社会，主要受理上述行业的政策信息咨询、问题投诉、维修抢修和建议、批评、表扬等。主要职责是：

1、24小时受理并及时应答和解释群众提出的政策信息咨询、维修、抢修、服务、投诉等问题。

2、根据群众举报和投诉，指挥责任单位按照服务范围要求及时查处违法（章）建设、服务质量、设施运行和使用、城市管理监察等方面的问题，并按照一定比例向投诉人反馈处理结果。

3、根据群众反映或设施运行情况，及时安排责任单位赶赴现场进行设施抢险、抢修或处理违章事件。

4、及时整理分析所受理的各类信息，向有关领导机关汇报热线处理情况并提出解决问题、改进管理的对策建议。

5、对责任单位在维修、抢修、服务、投诉等问题的处理按用户满意度进行考核，并向各责任单位通报热线考核的有关情况。

（四）热线运行程序

按照“有问必答、有诉必接、迅速办理、及时反馈”的原则，建立起快速反应、高效敏捷、面向社会、上下联动的运行机制。具体程序是：

1、当用户拨通热线电话后，座席员根据所反应的问题，进行分类处理。属于服务咨询类的，由座席员直接解答；属于服务抢修类的，座席员迅速制作热线任务单，通过电讯网络传递给各抢险队等相关责任单位，要求其在规定的时限内完成服务、查处和反馈；属于服务供应和投诉类的，座席员在第一时间内向相关二级责任单位反馈；对群众反映的属我委职能范围以外的问题，要认真最好解释工作，必要时将有关情况主动向有关部门转达，妥善处理和解决好群众反映的问题。

2、承办单位在接到通知后，要立即组织人员进行现场调查处理，对市区内发生的紧急突发事件，有关部门必须在30分钟内到达现场，当场处理解决问题。一般投诉应当在3日内处理完毕，并向热线服务中心反馈办理情况。

3、热线中心在收到反馈结果后，要以电话回访、现场复查等形式，对承办工作办理情况进行认定。对办理不达标的，发回原单位重新办理，对办理结束的，及时向投诉人反馈信息，并将处理结果录入微机存档。

（五）热线服务网络

1、建设大厦局域网内二级网络单位有：规划局、房管局、公用事业局、建管处、招标办、造价办、劳保办、散办、工程交易中心、墙改办、新闻中心、经营办、图纸审查中心。

2、远端二级网络单位有：市政处、园林处、环卫处、监察支队、水城集团、水务集团、公交公司、新奥燃气公司、建校、聊建集团、当代集团、建工集团、天柱监理、东昌府区建设局、开发区建设局、市场办、质检站、星光房产。

3、三级网络单位有：二级单位所属职能科室和下属单位。